Marzo 22, 2007

Marketing Vs. Experiencia de Usuario

Tema: Usabilidad
» Se lee en 121 segs

Form Sucks

¿Por qué los formularios tienen que ser tan aburridos y agobiantes?
Algunos sí otros no, por lo regular son aburridos aquellos en que la mano del marketing ha jugado un papel protagónico. Y es que el matrimonio Marketing-Usabilidad, si no está bien llevado es un desastre. Como ejemplo de esta relación, comentaré mi experiencia ante un caso claro de matrimonio en crisis.

Ayer intenté descargar el “free trial” de la versión 2007 del Microsoft Visio y mi experiencia fue bastante desilusionarte, aburrida y fastidiosa. Algo que debería haberme proporcionado un momento de diversión se convirtió en un calvario gracias a los formularios.

Paso Uno, para no perderme en la maraña de links del website de Microsoft fui a mi amigo fiel, Google. En milésimas de segundo cumplí con mi objetivo: encontrar la página de Microsoft Visio. Una vez allí, de inmediato detecté el mágico link del “Try Visio 2007”. Hasta aquí, genial. Mi experiencia ha sido positiva y satisfactoria. Pero la alegría duró poco.

Al hacer mi primer clic, me encuentro la página de descarga y veo las palabras mágicas, “Download a free trial”, otro clic y… sorpresa 12 opciones diferentes. ¡Esta gente me ha hecho pensar! En fin, Me decanté por la primera opción.

Luego me piden un Windows Live™ ID Network, por suerte recordé una vieja cuenta de Hotmail y eché mano de ella, pero… ¿y si el usuario no tiene este ID? O no sabe que es este ID. ¡Zas!, otro formulario para darte de alta. Bueno, mi caso no fue así. En ese momento pensé que al introducir mi Windows Live™ ID ya estaría descargando el software. Pues no, otro formulario y este fue el que más me molestó.

Me molestó porque me preguntaban tonterías, cosas que no me interesaban para nada y eran obligatorias. Unas de las preguntas era algo así como: ¿mis amigos piensan de mí que soy muy bueno con los ordenadores? O ¿eres un entusiasta consumidor de tecnología de punta? Absurdo para mí, pero no para ellos. 40 minutos después pude trazar una línea en el Visio.

Aquí mi reflexión:

Los departamentos de marketing necesitan información de los consumidores, con esas preguntas pretendían saber si yo era un “innovator”, si trabajaba para una gran empresa o no, mi nivel de interacción con los ordenadores, etc… Eso está perfecto saberlo, pero a costa de que el usuario tenga una experiencia negativa ante un proceso. No se supone que el usuario el rey, cada usuario cuesta dinero y hay que cuidarlo, según los de marketing. A veces hacen cosas como aburrirte con un formulario que al final no servirá de nada porque me atrevo a decir que tan sólo el 5% de la gente llenará este formulario con honestidad y leyendo cada pregunta. Eran más de 27 líneas que tenía que leer y razonar y para empeorar el panorama el texto tenía un tamaño de 10ptos.

Creo que el trabajo está en buscar un equilibrio entre ambas partes o preguntarle al usuario si quiere hacer una encuesta de manera voluntaria, como lo hace el resto de la humanidad. Como consecuencia, la próxima vez la gente cogerá su mula y se irá a otra parte. Este pequeño ejemplo demuestra lo rentable que puede ser la inversión en un estudio de User Experience.